Fecha de entrada en vigencia: 7 de agosto de 2026
Última actualización: 7 de agosto de 2026
En ALTER EGO queremos que nuestros clientes tengan una experiencia de compra segura y satisfactoria. Por ello, establecemos la presente Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos, aplicable a las compras realizadas a través de nuestra tienda virtual alterego.com.co.
Esta política se aplica de conformidad con las disposiciones colombianas sobre protección al consumidor, especialmente la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y las demás normas que resulten aplicables.
1. DERECHO DE RETRACTO
Cuando la compra se realice mediante mecanismos de financiación otorgados por el productor o proveedor, o mediante métodos no presenciales, como una compra realizada a través de nuestra tienda virtual, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los casos establecidos por la legislación colombiana.
El término para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, de acuerdo con las condiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011.
Para ejercerlo, el producto deberá ser devuelto en las condiciones exigidas por la ley y deberá encontrarse, cuando corresponda, sin haber sido usado, abierto, alterado o deteriorado.
Una vez recibido el producto y verificado que cumple las condiciones correspondientes, ALTER EGO realizará el reembolso del dinero dentro del término legal aplicable.
Los costos de transporte asociados a la devolución por ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, de acuerdo con la legislación aplicable.
2. PRODUCTOS DE BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL
Por razones de higiene, seguridad y protección del consumidor, los productos de belleza, cosméticos, maquillaje, cremas, labiales y productos similares que hayan sido abiertos, destapados, usados o manipulados después de la entrega no podrán ser aceptados para devolución por cambio de opinión, gusto personal o porque el cliente haya decidido que el producto no es de su agrado, sin perjuicio de los derechos que le correspondan por garantía o por las demás causales establecidas en la ley.
Para solicitar una devolución, estos productos deberán conservar sus sellos, empaques y elementos de seguridad originales cuando los tengan.
Por ejemplo, no será procedente una devolución cuando:
- El producto haya sido abierto.
- El sello de seguridad haya sido retirado.
- El producto haya sido utilizado.
- El producto presente señales de manipulación.
- El producto haya sido deteriorado después de su entrega.
- El consumidor manifieste simplemente que no le gustó el producto o cambió de opinión, cuando no se cumplan las condiciones legales para ejercer el retracto.
3. PRODUCTOS CON DEFECTOS O FALLAS
Si el producto recibido presenta un defecto de fabricación, falla de funcionamiento o no corresponde al producto adquirido, el cliente deberá comunicarse con ALTEREGO para solicitar la revisión correspondiente.
La solicitud podrá realizarse a través de nuestro canal de atención:
Correo: soporte@alterego.com.co
El cliente deberá proporcionar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto adquirido.
- Descripción de la novedad.
- Fotografías o videos del producto cuando sean necesarios para evaluar la situación.
ALTER EGO evaluará el caso y determinará el procedimiento correspondiente de acuerdo con las normas de protección al consumidor y la garantía aplicable al producto.
Cuando se determine que existe una falla cubierta por la garantía, se procederá conforme a las soluciones establecidas por la legislación colombiana.
4. PRODUCTO INCORRECTO O DIFERENTE AL COMPRADO
Si ALTER EGO envía por error un producto diferente al adquirido, el cliente deberá comunicarse con nosotros lo antes posible.
Una vez verificada la situación, ALTER EGO coordinará la solución correspondiente y, cuando proceda, asumirá los costos relacionados con la devolución y el envío del producto correcto.
5. PRODUCTOS RECIBIDOS CON DAÑOS
Si el producto presenta daños visibles ocasionados durante el transporte, recomendamos al cliente informar la situación a ALTER EGO lo antes posible y proporcionar fotografías del paquete y del producto recibido.
ALTER EGO revisará el caso con el operador logístico correspondiente y determinará la solución aplicable.
6. CAMBIOS POR GUSTO, COLOR, TALLA O REFERENCIA
Los cambios solicitados por razones diferentes a defectos del producto estarán sujetos a las condiciones particulares de cada producto y a la legislación aplicable.
Cuando el cambio sea autorizado, el producto deberá encontrarse:
- Sin uso.
- Sin abrir.
- En perfecto estado.
- Con sus empaques originales.
- Con sellos de seguridad intactos, cuando corresponda.
- Con todos sus accesorios y elementos originales.
Los productos de belleza, cosméticos y similares que hayan sido abiertos o utilizados no podrán ser aceptados para este tipo de cambio por razones de higiene, sin perjuicio de la garantía legal y demás derechos establecidos por la ley.
7. CONDICIONES PARA LAS DEVOLUCIONES
Para realizar una devolución, el producto deberá conservar, cuando corresponda:
- Empaque original.
- Etiquetas.
- Sellos de seguridad.
- Accesorios.
- Manuales.
- Elementos incluidos originalmente.
- Factura o comprobante de compra, cuando sea requerido para identificar la operación.
ALTER EGO podrá solicitar información adicional para verificar la compra y determinar la procedencia de la solicitud.
8. REEMBOLSOS
Cuando corresponda realizar un reembolso, ALTER EGO efectuará la devolución del dinero utilizando el medio de pago o mecanismo que resulte aplicable de acuerdo con la operación realizada.
Los pagos realizados a través de la tienda virtual son procesados mediante Wompi.
ALTER EGO no almacena información sensible de tarjetas débito o crédito ni información confidencial de los medios de pago.
Una vez aprobada la devolución, ALTER EGO realizará las gestiones correspondientes para efectuar el reembolso dentro de los términos establecidos por la legislación aplicable.
El tiempo que tarde en reflejarse el dinero en la cuenta del cliente puede depender de la entidad financiera, franquicia o proveedor de servicios de pago correspondiente.
9. COSTOS DE ENVÍO
Cuando la devolución sea consecuencia de un error atribuible a ALTER EGO, un producto defectuoso o una situación cubierta por la garantía legal, se aplicarán las reglas establecidas por la legislación colombiana respecto de los costos asociados a la devolución.
Cuando el consumidor ejerza el derecho de retracto, los costos de transporte de la devolución estarán a cargo del consumidor, de acuerdo con la Ley 1480 de 2011.
10. PRODUCTOS QUE NO PUEDEN SER DEVUELTOS POR HIGIENE
Por razones de higiene y protección del consumidor, determinados productos que hayan sido abiertos, utilizados o manipulados no podrán ser aceptados para devolución cuando la legislación permita establecer dicha excepción.
Esto puede incluir, entre otros:
- Cosméticos.
- Maquillaje.
- Cremas.
- Labiales.
- Productos de cuidado personal.
- Productos que tengan contacto directo con la piel, labios u otras partes del cuerpo.
Esta condición no limita la garantía legal ni los derechos del consumidor cuando el producto presente defectos, fallas de calidad, seguridad o idoneidad, o cuando exista una obligación legal de responder por el producto.
11. PRODUCTOS COLECCIONABLES
Los productos coleccionables, promocionales y artículos de colección deberán ser devueltos, cuando legalmente corresponda, en las mismas condiciones en las que fueron entregados.
Cuando el producto tenga empaques, etiquetas, accesorios o elementos que formen parte de su presentación original, estos deberán conservarse.
12. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN
Para iniciar una solicitud de cambio, devolución o reembolso, el cliente deberá comunicarse con ALTER EGO a través de:
Correo electrónico: ventas@alterego.com.co
Sitio web: alterego.com.co
La solicitud deberá incluir:
Nombre:
Número de pedido:
Producto:
Motivo de la solicitud:
Descripción del caso:
Fotografías o videos: cuando sean necesarios.
ALTER EGO revisará la solicitud y comunicará al cliente el procedimiento que corresponda.
13. CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE UNA DEVOLUCIÓN
No procederá una devolución por simple cambio de opinión cuando no exista un derecho legal aplicable y el producto:
- Haya sido usado.
- Haya sido abierto.
- Haya sido manipulado.
- Haya perdido sus sellos de seguridad.
- Presente daños ocasionados por el consumidor.
- No conserve los elementos originales cuando estos sean necesarios para la devolución.
- Presente deterioro posterior a la entrega que no sea atribuible a ALTER EGO.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de la garantía legal, el derecho de retracto y los demás derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.
14. GARANTÍA LEGAL
Los productos comercializados por ALTEREGO cuentan con la garantía legal que corresponda de acuerdo con su naturaleza y con las disposiciones del Estatuto del Consumidor.
La garantía no podrá ser desconocida por las condiciones establecidas en esta política.
Cuando un producto presente una falla cubierta por la garantía legal, ALTER EGO dará al caso el trámite correspondiente de acuerdo con la legislación colombiana.
15. MODIFICACIONES A ESTA POLÍTICA
ALTER EGO podrá modificar esta Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos cuando sea necesario para adaptarla a cambios legales, regulatorios o en las condiciones de operación de la tienda.
La versión vigente estará disponible permanentemente en alterego.com.co.
16. CONTACTO
Para cualquier consulta relacionada con cambios, devoluciones, garantías o reembolsos:
ALTER EGO
Responsable: Daniela Lopera García
Ciudad: Medellín, Antioquia, Colombia
Correo: soporte@alterego.com.co
Sitio web: alterego.com.co
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